W tym przypadku, według sklepu, komentarz był nieprawdziwy. A cała historia wyglądała tak.
Klient, dość młody mężczyzna, kupił pompkę. Kupił, ale za nią nie zapłacił. Sklep wystawił więc towar ponownie. Dwa miesiące później ten sam mężczyzna nabył inny produkt. Zażądał dołączenia do paczki pompki, która została już sprzedana innemu klientowi.
Sklep dostał w końcu – prawdopodobnie w akcie zemsty – negatywa, czyli negatywny komentarz od kupca. Allegro nie chciało go usunąć.
Sprzedawca się zawziął. Najpierw pertraktował z kupującym, ale ten miał obrzucić go inwektywami. Zrobił więc coś, co na Allegro zdarza się niezmiernie rzadko: poszedł ze sprawą do sądu w ramach ochrony dóbr osobistych.
Sąd okręgowy osiem miesięcy później wydał w tej sprawie wyrok zaoczny. Co to znaczy zaoczny?
– Wyrok zaoczny jest wtedy, kiedy strona nie bierze udziału w sprawie, więc prawdopodobnie z sądu był list, ale strona termin przespała – wyjaśnia nam zapytany o sprawę prawnik.
Sąd zobowiązał pozwanego „do usunięcia oceny oraz komentarza zamieszczonych na portalu internetowym allegro.pl przy ocenie sprzedaży„. I tej sprawie nadał rygor natychmiastowej wykonalności.
Dodatkowo zasądził „od pozwanego na rzecz powódki kwotę 1337,00 zł (jeden tysiąc trzysta trzydzieści siedem złotych) tytułem zwrotu kosztów procesu”.
Klient mógł w sądzie złożyć sprzeciw od wyroku zaocznego w ciągu dwóch tygodni od jego doręczenia. Ale tego nie zrobił. Usunął za to feralny komentarz i zapłacił koszty procesu.
Pytany przez nas o ocenę sytuacji prawnik odpowiada, że kupujący miał w tej sytuacji mimo wszystko szanse na zwycięstwo. Ale oznaczałoby to proces, i to raczej długi – poza Warszawą od 9 miesięcy do dwóch lat, w Warszawie od roku do czterech lat, a do tego wydatki na prawnika idące w tysiącach złotych.
Allegro samo przyznaje, że podobnego rodzaju procesy są rzadkością. Różnie się też kończą.
– Klient po trzech miesiącach napisał negatywa, że towar się zepsuł, a sprzedający nie uwzględnił reklamacji. Problem w tym że takowej nigdy nie zgłosił ani nie odesłał produktu. Żadnej możliwości kontaktu, czy mailowego, czy telefonicznego. Sprawa zakończyła się na pierwszej rozprawie niejawnej, gdzie sędzia stwierdził że klient ma prawo do subiektywnej oceny transakcji i nie ma sensu badać merytorycznego uzasadnienia. 800 zł kosztów na mnie – pisze rozgoryczony sprzedawca na tej samej grupie.
W przyszłości takich spraw może być jednak dużo więcej.
Sprzedawcy zadowoleni z wyroku sądu
U sprzedających działających w grupie na Facebooku wyrok wywołał euforię. Opinie? Przykład: „Gość załatwił kupującego, ten się 100 razy zastanowi, zanim wystawi negatywny komentarz. Bardzo dobrze, tak trzymać”.
Dlaczego sprzedawcom tak zależy na usunięciu negatywnych komentarzy?
Prosta matematyka wygląda tak. Sklep na Allegro na 600 transakcji w kategorii odzież damska dostaje komentarze od mniej więcej 10 proc. kupujących. To 50-60 osób. Wystarczą więc dwa negatywy (a kupujący chętniej wystawiają negatywne oceny niż pozytywne) i odsetek osób polecających sprzedawcę leci ostro w dół.
Może on stracić tytuł Super Sprzedawcy, jeśli go posiada, a już niewielka liczba negatywów wpływa na to, że algorytm Allegro zaczyna gorzej wyświetlać aukcje takiego sklepu. Pojawiają się one dalej w wynikach wyszukiwania.
To z kolei odbija się od razu na sprzedaży. Leci ona w dół, i to bardzo mocno.
Za ile usuniesz negatywny komentarz?
Sklep, aby zapobiec spadkom sprzedaży, musi więc sobie podciągnąć opinię. Może prosić kupujących o wystawienie pozytywów, co jest drogą długą i niepewną, bądź dogadać się w sprawie ocen negatywnych. Często wybiera to drugie rozwiązanie.
Jak? Na przykład wysyłając taką propozycję:
„Chciałbym zaproponować rekompensatę od firmy w zw. z opóźnieniem zwrotu, to problem po naszej stronie i nie powinno tak długo trwać. Zależy nam na rozwiązaniu problemu. Czy kwota 80 zł w ramach zadośćuczynienia by Pana satysfakcjonowała?”.
Podobnego rodzaju oferty zdarzają się często, zmienia się tylko stawka. Czasami jest to 20 zł, czasami 50 zł, a najczęściej nie gotówka, tylko zniżka na zakupy – 5-10 proc., w zależności od wartości przedmiotu.
Sklep nr 1 na forum dla sprzedawców: „System ocen jest patologiczny, mamy wysyp negatywów, pozytywy wystawiają sporadycznie”.
Pojawili się też kupujący, którzy starają się to wykorzystać, wlepiając negatywa po to, aby coś na tym zarobić.
Sklep nr 2 na forum dla sprzedawców pisze do przedstawiciela Allegro: „Klient wystawia mi negatywa, wysłałem zły produkt, miał do tego prawo, dogadujemy się, że oddam mu część kosztów, a on usunie i zmieni komentarz. Oddaję mu pieniądze, a on usuwa stary negatyw i znów wystawia komentarz negatywny. Allegro odpisuje, że miał takie prawo. Bezczelnie mnie oszukał, a wy temu przyklaskujecie”.
Co na to wszystko Allegro?
Allegro usuwa z własnej woli negatywne komentarze w bardzo nielicznych przypadkach. Muszą one na przykład zawierać wulgaryzmy, treści obsceniczne, pornograficzne lub nawołujące do szerzenia nienawiści, określenia typu „złodziej, oszust, wyłudził, naciągnął – wobec osób, co do których nie zapadł prawomocny wyrok w sprawie, ponieważ może to stanowić naruszenie dóbr osobistych”.
Wniosek jest taki, że jeśli ktoś wystawi komentarz negatywny bez wulgaryzmów, to jest on nie do obalenia. Jak często klienci na Allegro wystawiają teraz komentarze? Jaki jest to odsetek transakcji? 10-15 proc. czy więcej?
– Odsetek jest większy, ale nie udostępniamy szczegółowych danych na ten temat. Komentarze negatywne stanowią niewielką część wystawianych opinii – odpowiada Aleksandra Malesa-Ciok z Allegro.
Na pytanie, co Allegro sądzi o przypadkach, kiedy sprzedający oferuje kupującemu za wycofanie negatywa pieniądze, gratis albo zniżkę na kolejne zakupy, Malesa-Ciok odpowiada, że serwis nie monitoruje uzgodnień dokonywanych pomiędzy sprzedającym a kupującym, jeśli chodzi o wycofanie opinii o sprzedającym z platformy, w tym pod kątem ewentualnych korzyści z tego wynikających.
– Negatywny komentarz dla sprzedającego to szansa na poprawę jego jakości obsługi. Jeśli sprzedającemu zależy na konkretnym kliencie i opinii na Allegro oraz chce swoje niedociągnięcie naprawić i porozumieć się w sposób, który jest dla klienta satysfakcjonujący, to w gestii kupującego jest ewentualna zmiana komentarza. Oczywiście klient ma prawo nie zmienić swojej decyzji i nie przyjąć propozycji sprzedającego i to też jest decyzja tylko i wyłącznie kupującego – twierdzi Aleksandra Malesa-Ciok z Allegro.
Sklep, który wytoczył proces kupującemu, nie zgodził się na skomentowanie sytuacji dla Wyborcza.biz. Jego właścicielka boi się odwetu ze strony kupujących.
wyborcza.biz
